Expérience usager d’un bibliotouriste

L’expérience usager est certainement l’angle le plus intense qui permet de fusionner toutes les facettes de la relation entre l’usager et la « proposition » de tout fournisseur (bibliothèque ou entreprise commerciale). Lorsque je voyage et réside dans un hôtel je suis attentif à l’expérience que l’on me fait vivre…

À gauche un directeur des ventes passionné, Stewart Rubin, qui se prête à mon jeux de touriste et à droite les réceptionistes dans un environnement plus qu'accueillant.

À gauche un directeur des ventes passionné, Stewart Rubin, qui se prête à mon jeux de touriste et à droite les réceptionistes dans un environnement plus qu'accueillant.

Je peux dire que l’hôtel Embassy Suites de Montréal me fait vivre une expérience extraordinaire, sans égal depuis 5 ans de voyage à Montréal! Depuis l’accueil, ou l’on me reconnait et m’interpelle par mon nom en un quart de seconde, en passant par le préposé qui configure mon portable pour profiter du signal WiFi dans ma chambre, le préposé à l’information qui m’explique comment utiliser le Bixi (un vélo en accès public – ou une vélothèque si vous préférez) ou encore la réceptionniste qui me parle du projet d’aménagement de la cours qui offrira bientôt une belle terrasse! Tous les employés sont engagés par la mission d’hospitalité de l’hôtel et je suis de mon côté emballé, je suis un client engagé!

Mon expérience est extraordinaire au point ou je la partage en vous suggérant d’y aller lors de votre prochain séjour à Montréal! Je veux même vous dire de venir à Montréal pour vivre l’expérience extraordinaire que celle-ci peut vous offrir (ce sera une étape avant de venir visiter Québec!).

Et j’en retiens une leçon fort simple: la qualité de l’expérience usager est avant tout une question d’engagement. D’aménagement des lieux et de calibrage des services appuyé par un personnel engagé! Ce n’est pas une question technologique. Cet engagement doit cependant se répercuter dans l’interface technologique. Je ne vous en dis pas plus en ce moment, je dois aller déjeuner. La suite dans un prochain billet!

Voulez-vous penser à ce que représente l’engagement en attendant et tenter de le traduire dans l’environnement numérique ?

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2 Réponses to “Expérience usager d’un bibliotouriste”

  1. claire Says:

    bonjour Pierre,
    Tu touches un aspect qui est peu / pas abordé en bibliothèque. Bien souvent, l’expérience que les gens se souviennent c’est le « chut » tonitruant. Le côté accompagnement est partiellement fait lorsque nous faisons de l’aide à la recherche. C’est une autre belle réflexion et de beaux projets à développer.

    • PLC - Bibliofusion Says:

      Merci du commentaire suite à un billet abordant un sujet de manière plus évocatrice que systématique… L’accueil se fait de manière accueillante (ou non) dans le numérique (auquel je pensais et sur lequel je travaille) autant que dans les lieux. Prendre l’industrie touristique comme modèle nous conduit à une comparaison avec l’industrie qui développe les approches les plus novatrices (j’ai déjà travaillé dans ce domaine il y a fort longtemps) et nous pose tout un défi!


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