Marketing des bibliothèques et Web 2.0 (volet 3 de 3)

Nouveau contexte, nouveau positionnement

Le web a toujours eu la particularité (méconnue) d’intégrer à lui seul les composantes essentielles du marketing (les 4 « P ») en y offrant le produit, son prix, le moyen de distribution et la promotion. Toute la bibliothèque s’y trouve: catalogue, bases de données, ressources électroniques, aide à l’usager, tout y est… Sauf la richesse de l’interaction avec le personnel !

Le positionnement représente l’enjeu principal de la bibliothèque dans le nouvel espace numérique. Pour continuer à bien servir sa clientèle, la bibliothèque doit créer de nouveaux réseaux d’interactions dans cet environnement afin d’y prolonger son offre de service de manière efficace.

La matière première du positionnement est le contenu, que la bibliothèque connait très bien, mais on doit maintenant proposer un contenu « relationnel » pour construire un nouveau site en collaboration avec les usagers!

Un site Web renouvelé constamment et intégrant progressivement les outils Web 2.0 est donc essentiel. La priorité est moins centrée sur « l’expertise experte« , l’information, l’outil ou la technologie, mais doit se centrer sur l’expérience de l’usager. Bref, il s’agit de bâtir un site Web en phase avec la nouvelle génération et avec la nouvelle réalité du virtuel ! Une bibliothèque 2.0 pourra en émerger avec un site Web attrayant, consistant, efficace, dynamique et surtout interactif.

L’opération ne se fait pas simplement et comporte deux enjeux principaux:

1- Simplifier l’offre de service sans pour autant la banaliser afin d’offrir une réponse cohérente à des besoins disparates;
2- B
âtir un site en accord avec le nouveau contexte (alors qu’il change) qui puisse s’appuyer sur un nouveau rôle (alors qu’il n’est pas bien défini) bien inséré dans la nouvelle dynamique de l’espace Web.

Quelques étapes

Le nouveau positionnement reste à articuler de manière pratique, le marketing servant de base à une série d’actions clés:

Pour mieux connaître la clientèle
Pour mieux communiquer
Pour établir d’autres liens avec la clientèle
Pour renouveler l’offre de service
Pour rester dans le coup!

Un site Web Bibliothèque 2.0 peut se voir comme une nouvelle dimension de la bibliothèque et des services de celle-ci, il s’agit en quelque sorte d’une nouvelle adresse, d’un nouveau lieu à habiter! Il est intéressant de qualifier le nouveau rôle de la bibliothèque dans le territoire numérique, en plus des traditionnels « filtrer-sélectionner« , « guider« , « orienter« , voici quelques mots clés pour de nouvelles pistes:

Explorer
Expérimenter
Co-organiser
Animer

En guise de conclusion (ouverte)

Il faut s’approprier le territoire de communication Web 2.0 et s’ouvrir à une nouvelle réalité pour offrir une mise en valeur du contenu à même de fidéliser une clientèle très volatile.

Ma réflexion sur le sujet commence, je veux donc continuer à imaginer de nouvelles approches permettant d’animer une nouvelle relation avec l’information.

Je lance une piste, les usagers ne seraient-ils pas intéressés à participer à un nouvel Atrium qui soit appuyé par l’expertise des bibliothécaires ? Pourrait-on imaginer un « informatrium » comme nouvel espace d’interaction entre les bibliothécaires et les usagers ?


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Marketing des bibliothèques et Web 2.0 (volet 2 de 3)

Marketing en mutation

Une nouvelle approche, conforme à la nouvelle donne est maintenant essentielle. Le marketing est lui aussi en mutation, on parle maintenant de « marketing 2.0« ! Pour mieux le comprendre ce qui se passe, il est intéressant de revenir à la source en examinant ce qu’est le marketing selon les définitions traditionnelles.

Marketing transactionnel

Ensemble d’activités permettant d’identifier puis satisfaire, les besoins et désirs des consommateurs, grâce à la création et à la mise en marché de produits ou de services dont ces consommateurs percevront la valeur. Le marketing transactionnel vise la maximisation des ventes à court terme en attirant l’acheteur au moyen d’actions promotionnelles et publicitaires massives.

ie, répondre à une demande, c’est le marketing transactionnel.

Marketing relationnel

« L’ensemble des processus mis en œuvre par une organisation pour comprendre et influencer dans le sens de ses objectifs les conditions de l’échange avec d’autres entités, individus ou organisations«  (Dubois, Lafrance). Ou encore « Le marketing relationnel a pour objectif de stabiliser à long terme la relation avec le client en mettant en avant l’adaptation de l’offre de la firme aux besoins spécifiques de ce dernier, la qualité du produit et du service » (Bagozzi).

ie, l’échange est la nouvelle base, c’est le marketing relationnel.

Marketing 2.0, une nouvelle approche en émergence

Avec le Web2.0 caractérisé par le participatif, il faut moins apprendre SUR le client que DU client… Le réseau d’appartenance prend de nouvelles dimensions, il s’étends, explose et chacun y joue un rôle d’émetteur!

On assiste à la création d’un nouvel écosystème dans lequel connaissance, conscience et communication interagissent… Le marketing 2.0 vise à créer des campagnes où l’Internet est vu comme un mécanisme de socialisation entre individus égaux au lieu d’un médium unidirectionnel de communication de masse. (d’après Denis Failly)

La transformation des activités de marketing est très bien illustrée par Kathy Sierra

Sur cette base, le prochain billet examinera le nouveau positionnement que les bibliothèques peuvent chercher à obtenir dans l’environnement Web 2.0!


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